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[ 索引号 ] 12500102739807814U/2021-00033 [ 发文字号 ]
[ 主题分类 ] 政务服务行为主题 [ 体裁分类 ] 其他公文
[ 发布机构 ] 涪陵区行政服务中心 [ 有效性 ]
[ 成文日期 ] 2021-11-23 [ 发布日期 ] 2021-11-23

重庆市涪陵区政务服务管理事务中心 关于印发《涪陵区2021年度政务服务工作考核细则》的通知








重庆市涪陵区政务服务管理事务中心文件



涪政服发〔2021〕29号



重庆市涪陵区政务服务管理事务中心

关于印发《涪陵区2021年度政务服务工作考核细则》的通知


各乡镇人民政府、街道办事处,区政府各部门,有关单位:

《涪陵区2021年度政务服务工作考核细则》已经区政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。



重庆市涪陵区政务服务管理事务中心

                                                  2021年11月9日



涪陵区2021年度政务服务工作考核细则

根据区考核工作领导小组办公室《关于印发<涪陵区2021年度乡镇(街道)考核指标体系>的通知》(涪考办发〔2021〕4号)和《关于印发<涪陵区2021年度党政机关考核指标体系>的通知》(涪考办发〔2021〕5号)精神,为确保2021年度政务服务工作目标任务顺利完成,特制定本细则。

一、考核对象

各乡镇人民政府、街道办事处,区政府各部门,有关单位。

二、考核指标

具体考核指标见附件。

三、考核分值

考核分值为3分,按百分制进行换算,实行倒扣分制。

四、考核方式

根据政务服务各项工作要求,采取日常考核和年终考核相结合的方式,通过现场检查、收集资料、提取平台数据等途径对各乡镇(街道)、区级有关部门工作任务完成情况进行打分,换算为扣分后报区政府目标办。


附件:1. 2021年度乡镇(街道)政务服务工作考核指标

      2. 2021年度区级有关部门政务服务工作考核指标


附件1:

2021年度乡镇(街道)政务服务工作考核指标

考核指标

考核要点

分值

计(扣)分方法

“好差评”管理体系

考核乡镇(街道)汇聚到“渝快办”平台的“好差评”事项评价率达100%,无未评价件,评价满意率达100%,无差评件。

5

未完成扣减相应分值

差评回访整改满意率、按时整改率达100%。

5

发生1件回访整改不满意的,扣5分

“好差评”服务评价渠道6种以上(“渝快办”电脑端、“渝快办”移动端、二维码、评价器、自助终端、电话、短信、小程序)。

5

未完成扣减相应分值

服务满意度

减时间,行政许可事项减时间达80%以上

2

未完成扣减相应分值

减跑动,行政许可事项减跑动达0.3次以下

2

未完成扣减相应分值

即办程度,行政许可事项即办程度达40%以上

2

未完成扣减相应分值

用户使用度(办件量汇聚)

考核各乡镇(街道)办件数据信息汇聚到“渝快办”平台的情况。包括办件数据数量、质量、事项覆盖范围等。

5

结合月度与年度综合考核

网办成熟度

考核各乡镇(街道)事项网办深度情况。考核行政许可事项材料预审事项、材料核验事项达100%,全程网办事项占比提升到90%以上。

3

1项不达标扣1分

电子印章应用

电子印章、电子证照。考核电子印章申领、配置情况和加盖电子印章或加签数字签名的电子证照种类。

5

未按要求完成电子证照配置的发现1起扣1分;未按要求制证签章的发现1起扣0.5分,扣完为止

办事指南准确度

随机抽查5个办事指南,查看服务电话存在错误或长时间拨打无人接听的情况。

3

1个号码有误扣1分,扣完为止

查看办事指南质量检测情况,平时检测出问题及时响应整改,年底检测无问题等。

3

1项不符合要求扣1分

随机抽查5个办事指南,按要求规范上传空表、样表。不得出现以下情形:

1.需要空表(需要群众填写的固定格式的文本)而未上传或不需要空表却上传空表的情况。

2.上传的空表不是本材料的空表。

3.上传的空表不是PDF格式或WORD格式。

4.样表(所有材料均需要样表,其中申请表或申请书要具有填写示例)不能下载或未上传的情况。

5.上传的样表不是本材料的示例样表。

5

每发现1个问题,扣1分,扣完为止

材料中使用“根据有关法律法规规定应提交的其他材料”、“等材料”等兜底情形的语句。

3

每发现1个问题,扣1分,扣完为止

基层政务服务中心建设

考核各乡镇(街道)公共服务中心统一名称和标识的情况。

10

未按要求制作扣相应分值,制作不规范的扣5分

考核各乡镇(街道)社保、医保、民政、卫健、残联、就业、林业、住建、自然资源、退役军人事务等相关事项的进驻情况。

5

每发现1项未进驻扣1分,扣完为止

考核各乡镇(街道)设置“综合窗口”情况。查看综窗设置比例,综窗事项范围,以及现场运行情况。

5

设置不规范的扣3分,未设置“综合窗口”的扣5分

考核村(社区)推行帮代办服务情况。梳理帮代办事项清单,开展上门服务情况,对村社区工作人员开展“渝快办”线上查询、申报等操作培训。

5

未开展扣5分

考核各乡镇(街道)宣传推广“渝快办”情况,宣传方式达5种以上。

5

少1种扣1分

到期件完成情况

考核各乡镇(街道)是否有超期件,今日到期件无超时或提醒多次才完成的情况。

4

有1项超期件扣5分,有超时或提醒多次才完成的情况扣1分,扣完为止

12345热线工单办理

工单临期、超期情况。考核是否有超期工单或临期工单经多次提醒才办理的情况。

5

有1件超期工单扣5分,发现1起临期工单经多次提醒才办理的情况扣1分,扣完为止

考核工单办理质量:

1.考核办结回复意见是否规范。是否存在回复内容过于简单,如“已办结”“已回复”;是否存在应该向上转办而直接办结的情况,如“此件属某某局权限,本单位无管理权限”。

2.考核事项解决情况。抽取部分已办结工单进行回访,并根据事项解决情况进行打分。

3.考核是否存在单位相互推诿情况,如某单位因前期事实调查不清就简单的将工单向上转办,经多次流转后仍转回该单位办理。

8

发现1件回复不规范的扣2分、相互推诿的扣2分、事项未得到解决的扣3分,扣完为止。凡被市上点名通报的,扣8分

考核平均办理时限。

2

根据平均办结时限排名情况进行打分

考核群众满意率。

3

根据群众满意率排名情况进行打分


附件2

2021年度区级部门政务服务工作考核指标

考核指标

考核要点

分值

计(扣)分方法

“好差评”
   管理体系

主动评价数据汇聚。事项评价率达100%,无未评价件;评价满意率达100%,无差评件。

3

未完成扣减相应分值

服务渠道覆盖率。8种评价渠道(“渝快办”电脑端、“渝快办”移动端、二维码、评价器、自助终端、电话、短信、小程序)全覆盖,未进驻区级政务服务中心的评价器、自助终端渠道可不覆盖。

3

未完成扣减相应分值

差评整改回访。差评回访整改满意率、按时整改率达100%。

3

发生1件回访整改不满意的,扣3分

政务服务行为规范。窗口工作人员纪律作风、着装、服务态度等落实情况。(仅涉及有人员进驻区政务服务中心的部门、单位)

3

结合月度与年度综合考核

事项进驻

“应进必进”。凡需要群众提交办事材料的事项,除下放基层和场地原因外,均应纳入政务大厅统一办理。

4

发现1起“应进未进”的事项,扣1分,扣完为止

规范进驻。凡进驻政务大厅的事项,窗口工作人员均要能熟悉开展咨询和受理工作,简单事项要实现窗口现场即办,复杂事项要实现接件发证在窗口。

4

发现1起进驻不规范的扣1分,扣完为止

“渝快办”效能

服务满意度。减时间,行政许可事项减时间达80%以上;减跑动,行政许可事项减跑动达0.3次以下;即办程度,行政许可事项即办程度达40%以上。

3

1项不达标扣1分

用户使用度(办件量汇聚)。考核各部门办件数据信息汇聚到“渝快办”平台的情况。包括办件数据数量、质量、事项覆盖范围等。

9

应归集数据少1个事项口0.5分;归集数量与实际办件量不符的发现1项扣0.5分,扣完为止

网办成熟度。行政许可事项材料预审事项、材料核验事项达100%,全程网办事项占比提升到90%以上。

3

1项不达标扣1分

考核行政许可事项网上受理率。

3

根据行政许可事项网上受理率排名情况进行打分

电子印章、电子证照。考核电子印章申领、配置情况和加盖电子印章或加签数字签名的电子证照种类。

5

未按要求完成电子证照配置的发现1起扣1分;未按要求制证签章的发现1起扣0.5分,扣完为止

到期件完成情况。考核各部门是否有超期件,今日到期件无超时或提醒多次才完成的情况。

3

有1项超期件扣3分,有超时或提醒多次才完成的情况扣1分,扣完为止

“渝快办”宣传情况。针对各种领域进行针对性的宣传推广,宣传形式包括但不限于:二维码、海报、易拉宝、宣传册、宣传视频,提供相关佐证材料。

3

根据收集到的宣传情况进行打分。

办事指南准确度。

1.随机抽查5个办事指南,查看办事指南是否准确,如服务指南提供的咨询电话变更后未及时更新或者存在“张冠李戴”情况、办事地点信息与实际不符、办事材料发生变化等情况;

2.查看办事指南信息与实际办事要求是否一致,如办事指南要求提供复印件,实际要求原件,办事指南要求提供3项材料,实际要求提供5项材料等类似情形;

3.查看办事指南质量检测情况,平时检测出问题及时响应整改,年底检测无问题等;

4.材料中使用“根据有关法律法规规定应提交的其他材料”、“等材料”等兜底情形的语句;

5.随机抽查5个办事指南,按要求规范上传空表、样表。不得出现以下情形:一是需要空表(需要群众填写的固定格式的文本)而未上传或不需要空表却上传空表的情况。二是上传的空表不是本材料的空表。三是上传的空表不是PDF格式或WORD格式。四是样表(所有材料均需要样表,其中申请表或申请书要具有填写示例)不能下载或未上传的情况。五是上传的样表不是本材料的示例样表。

9

每发现1个问题,扣1分,扣完为止

“一件事一次办”

窗口设置情况。窗口大屏显示有“一件事一次办”字样。

1

没有体现出“一件事一次办”字样的,扣2分

办件情况。考核运用网审平台“一件事一次办”系统办件情况,包括办件量、套餐覆盖范围等。

5

结合月度与年度综合考核

宣传推广情况。全年至少开展1次以上宣传,提供宣传链接、图片等。

2

未开展宣传的,扣2分

“一窗综办”

窗口设置情况。窗口大屏显示有“综合窗口”字样。

1

没有体现“综合窗口”字样的,扣1分

事项办理情况。随机抽查5个事项,察看窗口工作人员能否办理。(对于总事项在5个以下的,全部检查)

4

发现1个不能办理的事项扣1分,扣完为止

汇聚到网审平台“一窗综办”系统办件情况。包括办件数据数量、质量、事项覆盖范围等。

3

结合月度与年度综合考核

区域通办

窗口设置情况。窗口大屏显示有“跨省通办”或“川渝通办”字样,按规定配备通用设备(高清摄像头、耳机、麦克风、高拍仪、扫描仪等),窗口人员熟悉通办事项清单,能办理相关业务。

4

没有体现““跨省通办”或“川渝通办””字样的,扣4分,未配备通用设备的扣1分,工作人员清单或业务不熟的扣2分

办件情况。运用“渝快办”平台“跨省通办”系统进行业务办理,并做好办件台账记录,按时报送“川渝通办”办件台账。

2

结合月度与年度综合考核

宣传推广情况。全年至少开展1次以上宣传,提供宣传链接、图片等。

2

未开展宣传的,扣2分

12345热线工单办理

工单临期、超期情况。考核是否有超期工单或临期工单经多次提醒才办理的情况。

5

有1件超期工单扣5分,发现1起临期工单经多次提醒才办理的情况扣1分,扣完为止

考核工单办理质量:

1.考核办结回复意见是否规范。是否存在回复内容过于简单,如“已办结”“已回复”;是否存在应该向上转办而直接办结的情况,如“此件属某某局权限,本单位无管理权限”。

2.考核事项解决情况。每月抽取部分办结工单进行回访,并根据事项解决情况进行打分。

3.考核是否存在单位相互推诿情况,如某单位因前期事实调查不清就简单的将工单向上转办,经多次流转后仍转回该单位办理。

8

发现1件回复不规范的扣2分、相互推诿的扣2分、事项未得到解决的扣3分,扣完为止。凡被市上点名通报的,扣8分

考核平均办理时限。

2

根据平均办结时限排名情况进行打分

考核群众满意率。

3

根据群众满意率排名情况进行打分















    重庆市涪陵区政务服务管理事务中心办公室                      2021年11月9日印发





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