一、窗口设置

反映登记问题事宜由区不动产登记中心负责，“反映登记问题窗口”设在区不动产登记中心咨询引导窗口，与便民热线协同受理，建好线上线下反映渠道。该窗口由区不动产登记中心党支部党员轮流值守，实行“谁值班谁处理”的原则，同时设“反映登记问题窗口”首席代表，由区不动产登记中心综合组组长兼任，负责反映登记问题销号后台账的统一汇总及回访、分析等工作。

二、受理范围

除接受群众咨询外，“反映登记问题窗口”接受群众反映登记过程中遇到的下列问题：

  （一）因材料不齐未能办理的

1 .因政策法规不允许、申请材料不齐备等原因导致“无法办理”的事项。

2.申请办理业务过程中因遇到堵点难点等复杂疑难情况，导致“难以办理”的问题；

3 .企业、群众多次申请，仍未办成的不动产登记问题。

  （二）因工作人员服务态度不好的

1 .窗口工作人员政策解读不够、告知不清，未履行一次性告知制度、首问责任制度等的问题；

2 .窗口工作人员不担当、不作为、不负责，以各种理由搪塞推脱、不予办理的问题；

3 .窗口工作人员服务态度生硬、傲慢、对群众的咨询不耐烦的问题；

4 .窗口工作人员不履行限时办结制度，无故未能在规定办结时限内办结的问题。

  （三）例外情形

涉法、涉诉、信访及企业群众之间的纠纷等不属于登记服务范畴的事项及已经通过“反映登记问题”窗口明确答复的事项不予受理，由工作人员做好解释疏导并告知救济途径。

三、办理流程

  （一）受理渠道。企业群众可通过72200450热线以及“反映登记问题”专窗提交诉求，并填写《“反映登记问题”反映事项登记表》。

  （二）分类处置。“反映登记问题”窗口收到企业群众的诉求，由当日受理的反映窗口值守人甄别签字后按照“办理时限”及时处理。

  （三）办结回访。“反映登记问题”窗口办理反馈完毕后，首席代表将通过电话对服务对象进行回访，并做好回访记录。

  （五）台账管理。“反映登记问题”窗口工作人员对已办结的事项应及时做好台账整理工作。

  （六）分析总结。“反映登记问题”窗口首席代表应就反映事项的受理、交办、办理结果等数据进行综合分析， 强化服务监督，提高服务质量。

三、办理时限

   （一）针对群众反映的“应办未办”事项，符合办理条件的，给予立即办理。

   （二）对反映窗口工作人员服务态度或业务水平的，当即核实，对情况属实的立即整改，对存在误会的及时说明。

   （三）对于企业、群众反映的一般性事项，在接收反映之日起3个工作日内答复；情况复杂、解决难度大，需上报上级部门或集体会商的，7个工作日内答复。

四、工作职责

   （一）合理分类，依法履职。对属于受理范围的事项，依法履职，及时协调相关工作人员解决。对不属于受理范围内的事项，告知群众并说明理由；对于能够确定反映事项职责归属的政府部门，告知群众该部门的名称、联系方式。

   （二）建立台账，规范记录。对政策解答等能当场答复的，一次性告知群众；对不能当场答复的，做好反映人、联系电话、反映的问题等记录，形成台账。

   （三）定期跟踪，销号管理。定期对台账进行跟踪回访，确保及时回应企业、群众的问题和需求，解决一件、销号一件。